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Con el objetivo de identificar las prioridades para su solución de Portal del Cliente, en esta etapa estudiará/contestará a cuestiones sobre: cómo se gestiona el área de ventanilla única, cómo atender los tickets y una vez abiertos estos, cómo es la comunicación bidireccional, así también conocerá cómo hacer uso de un centro de soporte vía diversos canales para mejorar la interacción con el cliente.

Ventanilla única

  • Disponga de un área única de atención para resolver de forma rápida y eficaz cualquier incidencia o duda que puedan tener sus clientes.
  • Los tickets o consultas se encuentran clasificados por la temática de este y a su vez se muestra una vista previa del historial de consultas con los campos más relevantes (número de consulta, asunto, estado de la consulta...)
  • La comunicación en todos los casos es bidireccional y, una vez abierto el ticket o consulta, se mostrarán los mensajes entre soporte y el cliente en formato chat pudiendo mandarse tantos como sea necesario hasta resolver la incidencia.

Centro de Soporte

  • Inclusión de un chat online vía Whatsapp que permite la comunicación con el equipo de soporte técnico a tiempo real para los casos de más urgencia proporcionando una asistencia más cercana, rápida y eficiente.
  • Automatización y personalización de mensajes de llamada a la acción, mostrando chats a tus usuarios en los momentos clave, ayúdales cuando se sienten perdidos a través de vídeos, GIF animados, botones y muchas más herramientas.

Diagnóstico

Escala de respuesta del cuestionario (4 niveles de digitalización o madurez tecnológica)

  1. No lo tenemos implementado / No lo consideramos necesario.
  2. Lo tenemos parcialmente o en desarrollo, pero con limitaciones.
  3. Sí lo tenemos implementado, pero aún podemos optimizarlo.
  4. Está completamente implementado y funciona de manera eficiente.

  1. 1. ¿Puede programar mensajes en momentos clave para ayudar a sus clientes en la navegación de su web?

    1

  2. 2. ¿Cuenta con un chat en tiempo real vía WhatsApp para contactar con el equipo de soporte?

    1

  3. 3. ¿Su catálogo es dinámico y puede mostrar un contenido u otro en función de diferentes reglas definidas?

    1

  4. 4. ¿Puede deshabilitar la compra de uno o varios productos sin tener que sacarlos del catálogo?

    1

  5. 5. ¿Su método de gestión de consultas o tickets permite enviar tantos mensajes como sea necesario hasta resolver la consulta?

    1

  6. 6. ¿Su método de gestión de consultas o tickets es bidireccional?

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  7. 7. En caso afirmativo ¿Pueden filtrar por tipo de consulta así como ver un resumen de los campos más relevantes?

    1

  8. 8. ¿Los clientes tienen en su área privada una zona desde la que visualizar sus tickets o consultas?

    1

  9. 9. ¿Cuenta con un área centralizada en el que, a través de formularios, los clientes puedan generar consultas o incidencias?

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  10. 10. ¿Qué grado de personalización tiene su tienda a la hora de cómo mostrar los productos y las acciones que se pueden realizar con ellos?

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  11. 11. ¿Utiliza un sistema con el que sus clientes tengan un contacto directo con el equipo de soporte a través de tickets o consultas?

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